CX Trends: From Contact Centre to Experience Hub

Introductie

2020 was een tijd van verandering voortgekomen uit grote noodzaak. Met deze noodzaak kwam echter ook innovatie en mobiliteit. Strategieën werden in een kwestie van dagen of weken omgezet in plaats van gebonden te zijn aan maandelijkse of jaarlijkse plannen.

Volgens Precisely heeft bijna 90% van de organisatie hun Customer Experience (CX) strategieën aangepast als reactie op de pandemie. Dit vereist een bepaalde basis: zakelijke wendbaarheid. In een wereld waar de combinatie van online en offline steeds belangrijker wordt, eisen consumenten 24/7 multi-channel ondersteuning en meer brand commitment.

Vertrouwen, zichtbaarheid en directheid zijn de sleutelwoorden in een bijna contactloze omgeving.

Door flexibiliteit te integreren in jouw algemene CX strategieën, kan jouw bedrijf het tempo van veranderingen bijhouden. In 2021 zijn Contact Centers doorontwikkeld tot echte Experience Hubs door het veranderende consumentengedrag en nieuwe technologieën te omarmen.

Door trends te begrijpen, kunnen bedrijven anticiperen. Dus wat kun jij vandaag doen om de CX transformatie voor te zijn?

Het uitbreiden van kanalen: omnichannel met digitale focus

Door te investeren in een omnichannel Contact Center as a Solution (CCaaS) kan jouw bedrijf haar communicatiekanalen uitbreiden en realtime reageren. Tegenwoordig moeten contactcenters veel meer afhandelen dan alleen telefoontjes. Klanten zoeken ondersteuning via berichtgeving, zelfservice, sociale media, e-mail, video etc.

Als bedrijf moet je klaarstaan om problemen van klanten snel af te handelen en via ieder kanaal voor een goede ervaring zorgen om gelukkige klanten te creëren. Social distancing heeft bijgedragen aan de bredere acceptatie van digital als kanaal. Forrester voorspelde alleen dit jaar al een toename van 40% in digitale klantenservice interacties.

Om aan deze vraag te voldoen, investeren merken in nieuwe kanalen. Met de opkomende 'smart tech'- apparaten en Internet of Things kunnen gebruikers steeds gemakkelijker om ondersteuning vragen. Digital speelt een cruciale rol in customer experience en is essentieel voor iedere klantenservicestrategie. Merken die investeren in CCaaS hebben niet alleen toegang tot een reeks digitale kanalen, maar bieden ook eindeloze automatiseringsmogelijkheden.

Vertrouw op technologie en automatisering: efficiëntie door kunstmatige intelligentie

Artificial Intelligence (AI) evolueert snel. Chatbots, virtuele assistenten, interactieve voice response (IVR) en natural language processing (NPS) hebben bewezen efficiëntie te verhogen door eenvoudigere taken te automatiseren die voorheen handmatig door een agent werden uitgevoerd.

Automatisering heeft tot doel een aantal van die interacties met succes af te handelen door middel van intelligente algoritmen zonder tussenkomst van een mens, wat niet alleen leidt tot kosten- en tijdbesparingen, maar ook tot grotere klanttevredenheid door een snelle afhandeling van zaken. Volgens een onderzoek van Uberall had 80% van de mensen die interactie had met een chatbot een uitstekende ervaring.

Door intelligentie IVR-oplossingen te implementeren, heeft CPM tot 36% van de consumenten met succes het end-to-end CX-proces door middel van selfservice laten doorlopen. Hierdoor kunnen live agents de meer complexe vragen afhandelen, terwijl AI ondersteuning biedt in overige gevallen.

Wanneer virtuele agents als collega's in plaats van concurrenten worden gezien, kan het meeste uit de CX technologie gehaald worden. De potentiële kansen van machine learning zijn exponentieel, daarom is het benutten van deze digitale en menselijke strategieën van cruciaal belang voor de komende jaren.

Optimaliseer rescources: werken op afstand en uitdagingen bij pieken

Thuiswerken is niet meer weg te denken en bedrijven moeten leren om gedecentraliseerde teams te managen. Dit kan een uitdaging zijn bij het betrekken van medewerkers, maar biedt ook een positieve kant: flexibiliteit. Agents in staat stellen hun eigen uren en omgeving te bepalen, kan zich vertalen in een lager verloop, hogere productiviteit en grotere loyaliteit van medewerkers.

Werken op afstand brengt flexibiliteit in de planning mee en zorgt ervoor dat onverwachte piekmomenten beantwoord kunnen worden. Deze dynamische benadering werkt uitzonderlijk goed in tijden van crisis, zoals de piek in de vraag naar klantenservice in bijvoorbeeld de reisbranche tijdens de pandemie.

Deze optimalisatie wordt bereikt door een combinatie van menselijke en digitale krachten. Selfservice moet samen met menselijke agents worden uitgevoerd. Zo realiseerde CPM bijvoorbeeld een personeelsefficiëntie van 50% voor één klant door teams samen te voegen en automatisering in te voeren.

Analyseer consumentengedrag: van data naar personalisatie

Tegenwoordig gebruiken steeds meer bedrijven klantanalyses om hun klanten beter te begrijpen en van deze informatie te profiteren. Met steeds meer datarijke technologie stellen rapportages en analyses merken in staat concurrentievoordeel te behalen.

Weten wat consumenten beïnvloedt, hoe ze zich voelen en wat ze denken, helpt merken een leemte op te vullen om de maximale impact te generen en uiteindelijk consumenten tot aankoop over te halen. Realtime rapportages versnellen dat proces door bruikbare inzichten te stimuleren en te zorgen voor een continue verbetering van de gebruikerservaring.

CPM investeert in een breed scala aan business intelligence-tools, waaronder emtionele herkenning, spraakanalyse en voorspellende analyse wat personalisatie mogelijk maakt. Door de individu te begrijpen, kunnen we op maat gemaakte diensten leveren en toegevoegde waarde bieden op hoog niveau.

Personalisatie aan de hand van data kan acquisitiekosten met maar liefst 50% verlagen en tegelijkertijd de kwaliteit van de klantervaring verbeteren. Volgens Forrester voorspelt 25% van de merken tegen eind 2021 statistisch significante verbeteringen in de kwaliteit van CX.

Verbeter de werknemerservaring: de basis voor een betere klanttevredenheid

Naast de optimalisatie voor de consument, neemt Workforce Engagement Management (WEM) toe als beslissende CX-trend in 2021. Uit onderzoek van Frost & Sullivan bleek dat 89% van de bedrijven die betrokkenheid van contactcenters verbetert, de kwaliteit van customer experience aanzienlijk zag verbeteren.

Door tools te implementeren die werknemers motiveren, herkennen en betrekken, kan jij jouw personeel zo deskundig en toegewijd mogelijk maken. Bovendien, naarmate werken op afstand steeds meer geaccepteerd wordt, is er een grotere nadruk op 'erbij horen' nodig. Het bevorderen van diversiteit- en inclusiebeleid zal een grotere betrokkenheid stimuleren.

Het leveren van een uitzonderlijke customer experience wordt het einddoel van ieder merk. Tevreden en betrokken agents creëren betere ervaringen, wat uiteindelijk leidt tot meer tevreden en loyale klanten.

Customer experience is een cruciale onderscheidende factor in het hedendaagse bedrijfsleven en zal voorlopig ook niet weggaan. Als gevolg hiervan stijgen de verwachtingen van de klant en is elke interactie van belang. Hoe reageer je daar als bedrijf op?

Bij CPM helpen wij onze klanten bij de overgang van klantenservice naar experience hubs. Wij zijn experts in het ontwerpen van optimale strategieën voor het ontwikkelen en bevorderen van relaties tussen merk en consument.

Neem contact met ons op via info@cpm.nl om de CX-trends om te zetten in daadwerkelijk concurrentievoordeel en de beste customer experience.

Van contact center naar experience hub

Van contact center naar experience hub

Introductie

Het uitbreiden van kanalen: omnichannel met digitale focus

Vertrouw op technologie en automatisering: efficiëntie door kunstmatige intelligentie

Optimaliseer rescources: werken op afstand en uitdagingen bij pieken

Analyseer consumentengedrag: van data naar personalisatie

Verbeter de werknemerservaring: de basis voor een betere klanttevredenheid

We denken graag met je mee!

Van contact center naar experience hub

Van contact center naar experience hub

Introductie

Het uitbreiden van kanalen: omnichannel met digitale focus

Vertrouw op technologie en automatisering: efficiëntie door kunstmatige intelligentie

Optimaliseer rescources: werken op afstand en uitdagingen bij pieken

Analyseer consumentengedrag: van data naar personalisatie

Verbeter de werknemerservaring: de basis voor een betere klanttevredenheid

Related resources

We denken graag met je mee!